Förstå behovet

Steg 1 - RINGA IN

I detta steg formulerar du din utmaning till ett behov. Det är viktigt att formulera en avgränsad utmaning för att ge fokus men samtidigt bred nog för att inte begränsa innovativa lösningar på din utmaning. Behovsformuleringen sker i formen av en ”Hur kan vi” fråga. Frågan ska fokusera på den effekt ni vill åstadkomma med er lösning, inte på själva lösningen. Du kommer att lära dig mer om vilka behov och problem som dina användare upplever i processen vilket gör att du kan förfina behovsformuleringen. Exempel på utmaningar: Du vill hitta ett bättre sätt att involvera dina elever i kursplaneringen om du jobbar som lärare. Eller du vill att fler ska känna till och besöka Kungsbacka teater om du jobbar med dessa frågor.

Exempel på behovsformuleringar: Exempel JA: ”Hur kan vi göra så att fler unga människor som bor i Kungsbacka väljer och vill åka kollektivt? (öppen för olika lösningar) Exempel NEJ: ’’Vi vill att kollektivtrafiken ska vara gratis för alla” (en färdig lösning). Exempel JA: ’’Hur kan vi göra så att kvinnor i förortsområden får förtroende för vården på vårdcentralen?” (utgår från ett behov) Exempel NEJ: ’’Vi vill att fler ska besöka vårdcentralen istället för att åka till en akutmottagning’’ (utgår hur vi valt att organisera vården) Exempel JA: ”Hur kan vi få skeptiska svenska medborgare att förstå hur socialförsäkringen påverkar dem?” (öppen för olika lösningar) Exempel NEJ: ”Hur kan vi göra en PR-kampanj för Försäkringskassan” (en färdig lösning).

Steg 2 - UNDERSÖK

I steget undersök ska du planera och genomföra undersökningar utifrån behovet du har formulerat för att bättre förstå målgruppens behov och utmaningar. De undersökningar du gör kommer att leda dig till nya insikter, vilket i sin tur kommer att leda till nya idéer. I detta steget är det viktigt att ha ett öppet sinne och vara nyfiken, utgå ifrån användarens perspektiv och inte ditt egen.   Översikt undersökningsmetoder Du behöver metoder för att undersöka behoven. De finns med i arbetsbladet, men här finns en överblick av grundmetoderna för undersökningar. Kom ihåg att människor inte alltid gör det de säger, och säger inte alltid vad de känner. Det blir din uppgift att känna igen dessa nyanser och motsägelser och bli klokare på det verkliga behovet (roten till problemet). Kombinera gärna intervjuer med metoden observation när du undersöker behovet.   Intervjua Nyckeln till att förstå är att intervjua med dem du vill förbättra för. När man för ett samtal och ställer frågor får man reda på deras erfarenheter, upplevelser, behov och förväntningar med deras egna ord. Tänk på att framför allt prata med de du vill förbättra för, men också inkludera andra som har upplevt eller är en del av kontexten av det du vill undersöka, t.ex. medarbetare som möter de du vill förbättra för.

Exempel: Om du vill undersöka hur vi kan ta fram relevanta digitala tjänster för ungdomar som besöker biblioteket så är det viktigt att intervjua ungdomar för att förstå deras behov, men även personalen som jobbar där och andra som kan öka förståelsen. När du pratar med ungdomar fråga också om deras vardag, hur de spenderar sin tid och vad de tycker om att göra.

  Observera Ibland säger människor en sak och gör en annan. Att observera människor kan avslöja deras beteenden och verkliga behov. När man observerar är man ut efter saker eller händelser som påverkar hur personen beter sig; ansiktsuttryck, kroppsspråk och hur personen interagerar med andra människor och världen kring en. Exempel: Du kan komplettera ovanstående exempel från ”Intervjua” med metod ”Observera” genom att observera ungdomar som individ och som grupp både i biblioteket men även på andra platser som kan vara intressanta för att förstå behovet. Kanske ungdomarna sa det är lätt att förstå datautrustningen men det visade sig när du observerade att såg förvirrad ut och kollade på personalen flera gånger utan att fråga något.   Bli användare Att uppleva världen från någon annans perspektiv för att förstå den personens synvinkel hjälper dig att känna empati för människor du vill förbättra för. Genom att agera användare blir det enklare att se bortom antagande och fördomar kring hur någonting är eller fungerar. Exempel: Om du utvecklar en lösning för personer som är synskadade, kan du använda ögonbindel och utföra olika uppgifter för att få en större förståelse för hur det kan vara att inte se.

Steg 3 - ANALYSERA

När du har undersökt dina användares behov och fått tillräckligt med underlag är det dags att bearbeta, strukturera och analysera materialet från undersökningen för att identifiera de rätta behoven att gå vidare med. Vad var överraskande, vad var oväntat? Vem eller vad var inspirerande? Finns det några intressanta mönster? I det här steget gäller det att skapa förståelse från det som du har sett och hört för att upptäcka möjligheter för förbättring. Sen formulerar du en insikt eller omformulera behovet i format av en ”Hur kan vi” fråga så den blir ett bra avstamp för idéer lösningar.  

Exempel: Du har undersökt besökare på biblioteket och fått massor information om deras erfarenheter, upplevelser, behov och förväntningar, osv. Du bjuder in kollegor och delar information med varandra och skriver upp alla meningar på post-it lappar. Sen grupperar ni informationen i olika kategorier: det visar sig att det finns många besökare på biblioteket som behöver hjälp med datautrustningen som finns på biblioteket men som inte vågar fråga personalen om hjälp. Ni kommer fram till en insikt – ”vågar inte be om hjälp.” Ni prioritera insikten och skapar en ny behovsformulering utifrån användares upplevelser och deras behov. Behovsformulering: Hur kan vi hjälpa besökare på biblioteket som behöver hjälp med datautrustning att få kontakt med personalen på nya sätt?